Diskusi 7 Tuton UT Universitas Terbuka EKMA4568 – Pemasaran Jasa

Diskusi 7 Tuton UT Universitas Terbuka EKMA4568 – Pemasaran Jasa

Pertanyaan Diskusi 7 EKMA4568 

Jika vaksin covid-19 pada Januari 2021 sudah dapat dimanfaatkan oleh Masyarakat. Mari kita diskusikan strategi pemulihan jasa dari sisi konsumen dan sisi produsen setelah masa pandemi covid-19 . Jangan lupa mencantumkan referensi jika anda mengutip dari referensi tersebut, dan gunakan kata-kata anda sendiri dalam menyimpulkan referensi tersebut.

Jawaban :

Terkoreksinya sektor jasa yang cukup dalam menyebabkan pertumbuhan ekonomi Indonesia terkontraksi hingga menjadi minus 4,25 persen yang merupakan tingkat pertumbuhan ekonomi paling rendah pasca krisis moneter 20 tahun yang lalu. Kondisi yang cukup mengkhawatirkan ini membuat pemerintah berupaya keras untuk mendorong sektor perekonomian terutama sektor jasa agar kembali normal.

Pemerintah melalui Program Pemulihan Ekonomi Nasional (PEN) berupaya keras untuk memberikan berbagai stimulus fiskal bagi dunia usaha terutama sektor jasa agar tidak terpuruk lebih dalam. Stimulus tersebut terutama berupa keringanan dan insentif pajak, subsidi bunga kredit, penjaminan dan pemberian modal kerja untuk UMKM, hingga penyertaan modal pemerintah dan penundaan pembayaran dividen bagi BUMN. Berbagai dukungan program yang diberikan oleh pemerintah tersebut merata diberikan untuk setiap sektor dunia usaha baik untuk UMKM, korporasi maupun BUMN yang merupakan tiga pilar penopang pertumbuhan ekonomi di Negara kita.

Secara sektoral, sektor-sektor jasa-jasa seperti, perdagangan, transportasi, hotel, restoran dan jasa-jasa perusahaan akan mengalami pemulihan yang relatif lambat dari perkiraaan semula akibat peningkatan kasus positif Covid-19. Demikian pula sektor industri pengolahan, pemulihannya mengikuti pola umum peningkatan ekonomi nasional karena sangat tergantung perbaikan daya beli dan confidence masyarakat sehingga mulai membelanjakan uangnya.

Namun penemuan vaksin tidak serta merta dapat mengembalikan perekonomian Indonesia ke titik semula. Sejumlah ekonom menyarankan pemerintah untuk menyiapkan kebijakan alternatif jika rencana pemberian vaksin ke masyarakat pada awal 2021 mundur dari target.

Ekonom senior Institute for Development of Economics and Finance (Indef) Iman Sugema mengatakan penemuan vaksin untuk pengobatan COVID-19 dapat memulihkan perekonomian Indonesia paling cepat pertengahan 2021. Ia memproyeksikan kondisi tersebut dengan catatan penemuan vaksin terjadi pada awal 2021 karena obat tersebut merupakan kunci untuk menjawab segala persoalan ekonomi yang terdampak parah oleh pandemi ini.

Dengan dimanfaatkannya vaksin di awal tahun 2021 nanti. Penting bagi pelaku usaha terutama sektor jasa untuk segera dilakukan pemulihan jasa untuk menghindari dampak yang lebih buruk dan agar sektor jasa cepat menjadi pulih. Seperti yang dikatakan Zeithaml (2013), kegagalan jasa (service failure) “as a service performance that below a customer’s expectation in such a way that leads to customer dissatisfaction”, Artinya kinerja jasa yang berada di bawah harapan konsumen membuat konsumen tidak puas. Pemulihan merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk merespon kegiatan pelayanan.

Strategi pemulihan jasa dari sisi konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara yaitu:

1. Respond quickly (merespon secara cepat). Konsumen memerlukan penangan cepat, jadi pada saat ada konsumen komplain, maka penyedia jasa harus segera menangani. Sebagian besar konsumen mempunyai pengalaman “ping-ponging” dari satu karyawan ke karyawan lain untuk memperoleh solusi terhadap masalahnya.

2. Provide appropriate communication (melakukan komunikasi dengan tepat). Sebagai konsumen menginginkan kan”nonmometary remedies” yaitu: penjelasan dari penyediaan jasa permasalahan terjadi, permintaan maaf, ucapan terima kasih. Konsumen pada dasarnya memberikan apresiasi terhadap komunikasi dari penyedia jasa yang menunjukkan penghargaan dan keramahan. Selain menunjukkan sikap respek dan penghargaan dari konsumen atas komplain mereka, penyediaan jasa harus memberikan penjelasan mengenai terjadinya kegagalan jasa.

3. Treat customer fairly (memperlakukan konsumen secara adil). Dalam pemulihan jasa ada tiga hal yang perlu diperhatikan penyedia jasa yaitu prinsip keadilan hasil (output fairness), keadilan prosedur (procedure fairness) dan keadilan interaksi (interactional fairness).

4. Cultivate relationships with customer (tingkatan hubungan dengan konsumen). Membangun hubungan baik dengan konsumen merupakan kunci untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Konsumen yang mempunyai hubungan kuat dengan penyedia jasa cenderung lebih mudah memanfaatkan jika terjadi kegagalan jasa dan memberikan masukan secara langsung bagaimana mengatasinya.

Pemulihan jasa dari sisi perusahaan dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Mendorong dan menelusuri komplain (encourage and track complaints). Untuk mencari tahu akar permasalahan maka bagian penting dari strategi pemulihan jasa adalah dengan mendorong dan menelusuri komplain konsumen. Untuk dapat melakukan hal ini penyedia jasa dapat melakukan survei yang di desain khusus, misalnya survei kepuasan. Untuk memfasilitasi konsumen dapat secara mudah melakukan komplain penyediaan jasa dapat menyediakan: free call centers, e-mail, social media.

2. Belajar dari pengalaman pemulihan jasa (learn from recovery experiences). Pengalaman mengenai kasus-kasus pemulihan jasa dapat digunakan penyedia jasa untuk dapat menangani keluhan konsumen dengan cepat.

3. Belajar dari konsumen yang meninggalkan penyedia jasa (learn from lost customers). Penyedia jasa dapat menggali informasi kegagalan jasa dari konsumen yang tidak mau menggunakan jasanya lagi atau pindah ke penyedia jasa lain.

4. Menghindari terjadinya kegagalan jasa (avoid service failure). Peraturan kualitas jasa yang pertama adalah to do the right the first time (lakukan hal yang benar pada kali pertama). Jika jasa yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan konsumen secara memuaskan, maka tidak perlu dilakukan pemulihan jasa. Sebagian besar penyediaan jasa membangun zero defect culture (budaya tanpa kesalahan). Artinya setiap orang dalam perusahaan sadar arti pentingnya memberikan jasa berkualitas setiap waktu dan kepada setiap konsumen.

Sekian dan terima kasih.

Sumber :

Ginting, Ginta. (2018). EKMA4568. Pemasaran jasa. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka

https://investor.id/business/2021-ekonomi-indonesia-akan-tumbuh-44

https://www.cnbcindonesia.com/news/20200508032628-4-156979/terungkap-skenario-pemerintah-pasca-covid-19-mal-buka-juni

https://www.antaranews.com/berita/1775653/optimisme-sektor-usaha-terhadap-perkembangan-vaksin-covid-19