Diskusi 6 Tuton UT Universitas Terbuka EKMA4568 – Pemasaran Jasa

Diskusi 6 Tuton UT Universitas Terbuka EKMA4568 – Pemasaran Jasa

Pertanyaan Diskusi 6 EKMA4568

mengenai konsep dan penerapan SERVQUAL (Reliability, Responsiveness, Accuracy, Emphaty, dan Tangible) pada perusahaan jasa dimasa pandemi covid-19! Anda diharuskan mencantumkan referensi jika anda mengutip referensi tersebut.

Jawaban :

Konsep dan penerapan SERVQUAL (Reliability, Responsiveness, Accuracy, Emphaty, dan Tangible) pada perusahaan jasa dimasa pandemi covid-19!

Seperti yang dikatakan Parasuraman dan Zeithalm dkk (2013), model SERVQUAL untuk mengukur kualitas jasa dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas yaitu Tangible, Reliable, Emphaty, Assurance dan responsiveness.

1. Tangibles, atau berwujud (berkaitan dengan elemen fisik),

adalah kemampuan suatu penyedia jasa dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan, keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Aspek tangibles meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, kursi, komputer dll), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya (seragam, kerapian).

2. Reliability,

atau kehandalan (tergantung pada keakuratan penawaran jasa), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau tanggapan (kecepatan merespons)

yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi)

serta kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy,

yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

contoh perusahaan GIA ( GARUDA INDONESIA )

Layanan berkualitas yang diberikan GIA dapat diukur dari feedback langganan. Berikut beberapa feedback positif yang dinyatakan oleh beberapa pelanggannya:

a) Garuda continues to impress

b) check in online is so easy

c) amazing legroom in economy

d) staff were extremely friendly

e) cabin crew service impressive

f) ground experience smooth and efficient

g) "a marked difference between the two journeys

Tinjauan Service GIA menggunakan konsep SERVQUAL (Tangible, Reliable, Emphaty, Assurance dan responsiveness)

1). Tangible (aspek fisik),

Ketika Normal : konsumen dapat lihat bukti nyata tampilan fisik seperti: bandara tempat check-in yang bersih, kondisi kursi, toilet dll bersih dan nyaman, tempat tunggu yang nyaman. Ketika Pandemi Covid -19 : Disamping keadaan Bandara yang diperhatikan kebersihan dan disemprot disenfektan, Konsumen disini dihimbau dapat mematuhi program New Normal dari Garuda Indonesia sendiri menggunakan Masker ketika penerbangan dan di dalam area bandara, memiliki Kartu Kewaspadaan Kesehatan Elektronik (E-HAC), Untuk penerbangan domestik, di beberapa bandara penumpang diwajibkan melalui proses verifikasi & validasi Surat Kesehatan Bebas COVID-19 oleh Kantor Kesehatan Pelabuhan atau otoritas setempat. Setiap penumpang disarankan mengunduh aplikasi Peduli Lindungi resmi dari pemerintah Indonesia.

2). Reliability

Ketika Normal : atau kehandalan, konsumen merasakan kenyaman dalam hal ketepatan waktu terbang (tidak ada delay). Ketika Pandemi Covid -19 : Untuk jadwal penerbangan sendiri ada yang masih melayani hingga ke kota kota lain dan ada yang ditunda itu pun menggunakan batas waktu sendiri ditunda seperti penerbangan ke antar negara dan antar kota yang terdampak covid 19 presentase tinggi (www.garuda-indonesia.com)

3). Responsiveness,

Ketika Normal : atau tanggapan (kecepatan merespons), crew GIA (pramugari) memberikan memberikan layanan yang cepat seperti: membantu mencarikan tempat duduk, meletakkan barang di kabin,memberikan instruksi dengan jelas.

Ketika Pandemi Covid -19 : ada beberapa tindakan preventif yang dilakukan diantaranya

Sebagai upaya pencegahan penyebaran COVID-19 melalui cross contamination selama penerbangan, Garuda Indonesia melakukan penyesuaian pada layanan in-flight service sejak 15 April 2020 pada beberapa rute tertentu. Penyesuaian ini dilakukan sesuai dengan kebijakan Pemerintah Indonesia dan protokol Covid-19 di negara tujuan. Seiring berjalannya waktu Garuda Indonesia meningkatkan tindakan preventif, seperti:

a. Menyesuaikan layanan in-flight meal dengan menggunakan alat makan satu kali pakai (mono-use) pada seluruh kelas penerbangan rute domestik dan beberapa rute internasional seperti Jakarta-Singapura (PP) dan Jakarta-Kuala Lumpur (PP). Informasi lebih lanjut, klik disini

b. Meniadakan sementara layanan Book Your Meal dan menyesuaikan ketersediaan Special Meal (seperti Dietary Menu & Child Menu) pada beberapa rute internasional dan meniadakan pada rute domestik terhitung sejak tanggal 1 April 2020 hingga pemberitahuan selanjutnya

c. Meniadakan sementara permen, layanan welcome drink, layanan galley snack, table cloth, menu card di pesawat

d. Meniadakan sementara koran, bantal, dan membatasi ketersediaan selimut pada beberapa penerbangan untuk menghindari kontak langsung dengan orang lain

e. Mengganti head rest cover setelah penerbangan

f. Meniadakan sementara loose amenities pada penerbangan Business Class Singapura dan Kuala Lumpur

4). Assurance, atau jaminan (kredibilitas, keamanan, kompetensi)

Ketika Normal : menggunakan pesawat yang relatif baru (keamanan) dan crew yang handal (senior dan berpengalaman)

Ketika Pandemi : tetap menggunakan pesawat yang baru disamping itu Garuda Indonesia turut memperkuat upaya antisipatif penyebaran COVID-19 dengan melakukan disinfeksi (penyemprotan cairan khusus) armada untuk memastikan aspek kebersihan kabin pesawat dan sterilisasi terhadap kuman dan virus. Disinfeksi armada tersebut dilakukan secara menyeluruh pada area kabin yang bersentuhan langsung dengan penumpang, seperti lavatory, seat, overhead compartment, dan juga galley. Sebagai informasi disinfeksi armada merupakan program rutin standar baku kebersihan armada yang pada situasi normal dilakukan hanya pada wilayah lavatory kabin pesawat setiap pesawat landing. Setiap armada Garuda Indonesia juga dilengkapi dengan HEPA filter (High-efficiency particulate air), HEPA filter merupakan fitur sistem penyaring udara kabin pesawat. Fitur ini merupakan sistem penyaring udara di pesawat yang mampu menyerap dan mengubah udara kotor yang mengandung bakteri dan virus menjadi udara yang bisa diterima dengan baik oleh tubuh.

5). Emphaty,

Ketika Normal : memberikan perhatian tulus, misalnya seorang pramugari menawarkan jasa untuk menggendong anak bayi karena ibunya kerepotan mengurus tas yang diletakkan di kabin, memberikan bantuan medis untuk penumpang yang mengalami gangguan kesehatan, memberikan layanan makanan/minuman sesuai permintaan konsumen

Ketika Pandemi Covid -19 : beberapa pramugari tetap menawarkan jasanya akan tetapi tetap memenuhi standar protokol kesehatan selama pandemi covid 19

Sumber:

Ginting, Ginta. (2018). EKMA4568. Pemasaran jasa. Jakarta: Universitas Terbuka

https://www.garuda-indonesia.com/id/id/news-and-events/kebijakan-operasional-terkait-covid19HAN