40 soal pilihan ganda untuk mata kuliah EKMA4369 – Manajemen Operasi Jasa, lengkap dengan kunci jawaban dan pembahasan detail untuk tiap soal. Materi mencakup konsep layanan, desain proses layanan, manajemen kapasitas & antrean, kualitas layanan, blueprinting, yield management, recovery, dan lain-lain
Apa ciri utama dari layanan (services) dibandingkan barang (goods)?
A. Mudah disimpan sebagai inventori
B. Intangibilitas (tidak berwujud)
C. Produksi dan konsumsi terpisah waktu
D. Tidak melibatkan interaksi pelanggan
Kunci: B
Pembahasan: Layanan bersifat intangible — tidak berwujud, sehingga tidak dapat disentuh atau disimpan. Produksi dan konsumsi layanan sering bersifat simultan (inseparability), bukan terpisah waktu.
-
Konsep ‘inseparability’ pada jasa berarti…
A. Layanan dapat disimpan untuk penjualan di masa depan
B. Produksi jasa dipisahkan dari konsumsi jasa
C. Konsumsi dan produksi jasa sering terjadi bersamaan, melibatkan pelanggan dalam proses
D. Kualitas jasa dapat diukur secara objektif seperti barang
Kunci: C
Pembahasan: Inseparability menunjukkan pelanggan sering hadir saat layanan diproduksi (mis. haircut), sehingga pelanggan ikut “memproduksi” pengalaman jasa.
-
Tujuan service blueprinting adalah…
A. Menggambar floor plan toko saja
B. Menganalisis aliran layanan, titik kontak pelanggan (front-stage) dan aktivitas back-stage untuk perbaikan proses
C. Menyusun laporan keuangan departemen layanan
D. Mengganti SOP dengan teknik baru tanpa keterlibatan staf
Kunci: B
Pembahasan: Service blueprint memetakan langkah-langkah proses layanan termasuk front-stage/back-stage, bukti fisik, dan titik kontak pelanggan — berguna untuk identifikasi kegagalan dan perbaikan proses.
-
Berikut ini termasuk dimensi SERVQUAL, kecuali…
A. Tangibles (bukti fisik)
B. Reliability (keandalan)
C. Responsiveness (ketanggapan)
D. Productivity (produktivitas tenaga kerja)
Kunci: D
Pembahasan: SERVQUAL memiliki 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Produktivitas bukan bagian dari dimensi SERVQUAL.
-
Dalam model GAP (Gap Model of Service Quality), Gap 1 merujuk pada…
A. Perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi mereka atas layanan yang diterima
B. Perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan
C. Perbedaan antara spesifikasi layanan dan penyampaian layanan
D. Perbedaan antara komunikasi eksternal dan penyampaian layanan
Kunci: B
Pembahasan: Gap 1 = perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen tentang harapan tersebut — ini timbul ketika manajemen salah memahami kebutuhan pelanggan.
-
‘Moment of truth’ dalam layanan adalah…
A. Saat pelanggan membaca iklan produk
B. Setiap interaksi antara pelanggan dan penyedia layanan yang mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap layanan
C. Saat layanan diproduksi secara back-stage tanpa pelanggan
D. Proses akuntansi internal perusahaan
Kunci: B
Pembahasan: Moment of truth = titik kontak penting di mana pelanggan menilai kualitas layanan (mis. check-in hotel, pelayanan di kasir).
-
Manajemen kapasitas pada layanan sering menghadapi masalah khusus karena:
A. Layanan memiliki inventori yang berlimpah
B. Permintaan tidak dapat diprediksi dan kapasitas sering tidak dapat disimpan (perishability)
C. Layanan selalu identik seperti barang massal
D. Ada kelebihan tenaga kerja yang mudah disimpan
Kunci: B
Pembahasan: Layanan bersifat perishable (kursi pesawat yang kosong tidak dapat terjual lagi) dan permintaan sering fluktuatif sehingga kapasitas & permintaan harus diseimbangkan.
-
Yield management (revenue management) paling tepat digunakan pada industri jasa yang memiliki karakteristik:
A. Permintaan stabil dan barang tidak perishable
B. Kapasitas terbatas, permintaan berfluktuasi, dan barang/ruang perishable (mis. tiket pesawat, kamar hotel)
C. Produksi massal barang konsumsi
D. Layanan profesional yang bisa diatur tarif flat tanpa variasi waktu
Kunci: B
Pembahasan: Yield management memaksimalkan pendapatan melalui pengaturan harga dan alokasi kapasitas pada layanan dengan kapasitas terbatas dan inventori perishable.
-
Dalam antrean (queuing), disiplin layanan 'FCFS' berarti…
A. First Come, First Served — datang pertama dilayani pertama
B. Fastest-Computation-First Serve
C. Flexible-Customer-First-Strategy
D. First Class First Serve (prioritas VIP)
Kunci: A
Pembahasan: FCFS (First Come First Served) adalah aturan antrean umum di mana pelanggan dilayani berdasarkan urutan kedatangan.
-
Proses kedatangan yang sering diasumsikan dalam model antrean standar adalah…
A. Distribusi Uniform selalu
B. Proses Poisson (kedatangan acak independen)
C. Semua pelanggan datang secara serentak setiap jam
D. Kedatangan mengikuti fungsi linier teratur
Kunci: B
Pembahasan: Banyak model antrean (M/M/1, M/M/c) berasumsi kedatangan Poisson (acak, independen) karena sifat memudahkan analisis.
-
Little’s Law menyatakan hubungan L = λ W. Artinya…
A. Jumlah pelanggan dalam sistem (L) = kecepatan layanan × waktu tunggu
B. L = rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem; λ = rata-rata arrival rate; W = rata-rata waktu yang dihabiskan di sistem — hubungan selalu berlaku pada sistem stabil.
C. Hanya berlaku untuk M/M/1 queue
D. Tidak relevan untuk layanan karena layanan tidak memiliki inventori
Kunci: B
Pembahasan: Little’s Law (L = λW) adalah hukum umum pada sistem antrian stabil: rata-rata jumlah di sistem = rata-rata arrival × rata-rata waktu di sistem. Berlaku luas, bukan hanya M/M/1.
-
Untuk model M/M/1, utilisasi (ρ) didefinisikan sebagai…
A. μ/λ
B. λ/μ
C. λ + μ
D. 1 / (λ μ)
Kunci: B
Pembahasan: Pada M/M/1, ρ = λ/μ (rata-rata arrival rate dibagi service rate). ρ < 1 agar sistem stabil.
-
(Perhitungan) Pada sebuah loket: arrival rate λ = 4 pelanggan/jam dan service rate μ = 6 pelanggan/jam. Untuk model M/M/1, berapakah rata-rata jumlah pelanggan di sistem (L)?
A. 1
B. 2
C. 3
D. 4
Kunci: B
Pembahasan (hitung langkah demi langkah):
-
Hitung utilisasi ρ = λ / μ = 4 / 6.
4 ÷ 6 = 0.666666... (≈ 0,6667). -
Untuk M/M/1: L = ρ / (1 − ρ).
1 − ρ = 1 − 0,666666... = 0,333333...
L = 0,666666... ÷ 0,333333... = 2.
Jadi L = 2 pelanggan (rata-rata ada 2 orang dalam sistem).
-
Jika perusahaan menambah jumlah server dalam sistem antrean multi-server (M/M/c), efek paling mungkin terhadap waktu tunggu rata-rata adalah…
A. Waktu tunggu cenderung meningkat
B. Waktu tunggu tetap sama
C. Waktu tunggu cenderung menurun (asalkan utilisation per server turun)
D. Tidak ada hubungan antara jumlah server dan waktu tunggu
Kunci: C
Pembahasan: Tambah server (dengan asumsi permintaan sama) menurunkan utilisasi per server sehingga umumnya menurunkan waktu tunggu rata-rata.
-
Balking dan reneging dalam antrean artinya: balking = … ; reneging = …
A. Masuk antrean; pindah ke akhir antrean
B. Menolak antrean saat melihat panjangnya; pergi setelah menunggu lama tanpa dilayani
C. Mempercepat antrean; menggunakan layanan prioritas
D. Pembatalan sistem komputer; restart sistem
Kunci: B
Pembahasan: Balking = pelanggan menolak masuk antrean karena panjang/estimasi waktu; reneging = pelanggan masuk tapi pergi karena tidak sabar menunggu.
-
Pooling resources (menggabungkan beberapa loket menjadi satu pool) umumnya akan…
A. Meningkatkan variabilitas dan memperpanjang waktu tunggu
B. Mengurangi variabilitas dan biasanya menurunkan waktu tunggu keseluruhan
C. Tidak mempengaruhi kinerja antrean
D. Selalu lebih mahal tanpa keuntungan
Kunci: B
Pembahasan: Pooling mengurangi efek variansi antar-loket (resource pooling), sehingga efisiensi meningkat dan rata-rata waktu tunggu cenderung turun.
-
Strategi kapasitas ‘chase demand’ berarti…
A. Menjaga kapasitas tetap walau permintaan berubah
B. Menyesuaikan kapasitas sesuai fluktuasi permintaan (mempekerjakan tenaga temporer, jam kerja fleksibel)
C. Menolak variasi permintaan melalui penetapan harga saja
D. Mengabaikan permintaan puncak dan fokus pada rata-rata
Kunci: B
Pembahasan: Chase demand = menyesuaikan kapasitas (mis. staf temporer, jam lembur) agar selaras dengan permintaan yang berfluktuasi.
-
Komponen penting dalam strategi service recovery adalah…
A. Mengabaikan keluhan agar tidak memicu masalah lain
B. Cepat merespons, meminta maaf yang tulus, memperbaiki kesalahan, dan memberikan kompensasi bila perlu
C. Menyalahkan pelanggan secara publik
D. Menawarkan diskon kepada semua pelanggan tanpa melihat masalah
Kunci: B
Pembahasan: Service recovery efektif memerlukan tanggapan cepat, permintaan maaf, perbaikan, dan kompensasi yang sesuai untuk memulihkan kepercayaan pelanggan.
-
Perbedaan utama antara SERVPERF dan SERVQUAL adalah…
A. SERVPERF mengukur hanya performance (kinerja), sementara SERVQUAL mengukur gap antara harapan dan persepsi
B. SERVPERF mengukur harapan pelanggan saja
C. SERVQUAL hanya untuk industri manufaktur
D. Tidak ada perbedaan — keduanya identik
Kunci: A
Pembahasan: SERVPERF fokus hanya pada penilaian kinerja aktual layanan, sedangkan SERVQUAL mengukur kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi layanan.
-
Alat yang paling tepat untuk mengecek alur layanan (flow) dan menemukan pemborosan proses adalah…
A. Analisis rasio keuangan
B. Flowcharting / process mapping dan service blueprinting
C. Penilaian merek (brand audit)
D. Audit pajak internal
Kunci: B
Pembahasan: Flowcharting dan blueprinting membantu memvisualisasikan langkah proses, titik kontak, dan pemborosan sehingga memudahkan perbaikan.
-
Customer satisfaction berbeda dari service quality karena…
A. Keduanya selalu sama
B. Kepuasan adalah reaksi emosional/penilaian keseluruhan pelanggan terhadap pengalaman; kualitas layanan lebih mengacu pada atribut spesifik layanan
C. Kepuasan hanya diukur oleh manajemen; kualitas hanya dilihat pelanggan
D. Service quality hanya berlaku di sektor publik
Kunci: B
Pembahasan: Kepuasan pelanggan adalah penilaian subjektif keseluruhan; service quality sering diukur melalui dimensi yang lebih terstruktur (mis. SERVQUAL).
-
Implementasi teknologi self-service (mis. kiosk, aplikasi mobile) biasanya menghasilkan…
A. Peningkatan kebutuhan kontak manusia pada front-stage
B. Pengurangan biaya operasional dan kemungkinan penurunan kontak langsung, tetapi memerlukan desain UX yang baik
C. Selalu menurunkan kepuasan pelanggan
D. Meniadakan kebutuhan pelatihan staf
Kunci: B
Pembahasan: Self-service dapat menurunkan biaya dan mengurangi keterlibatan staf bila dirancang baik; namun pengalaman pengguna harus diperhatikan untuk menjaga kepuasan.
-
Manfaat utama pemberian service guarantee (garansi layanan) adalah…
A. Menambah beban birokrasi tanpa efek terhadap pelanggan
B. Mengurangi persepsi risiko pelanggan dan memaksa perbaikan proses internal
C. Menghilangkan kebutuhan pelatihan staf
D. Mengganti semua kebijakan pengembalian dana
Kunci: B
Pembahasan: Garansi layanan mengurangi risiko di mata pelanggan dan mendorong perusahaan untuk memperbaiki proses agar klaim minimal.
-
Contoh inventori yang ‘perishable’ (mudah kadaluarsa) pada jasa adalah…
A. Stok suku cadang di gudang
B. Kursi kosong pada penerbangan yang sudah berangkat
C. Produk digital yang tidak terbatas
D. Mesin produksi yang selalu tersedia
Kunci: B
Pembahasan: Kursi pesawat yang tidak terjual pada penerbangan tertentu tidak dapat disimpan untuk dijual nanti — contoh khas perishable inventory pada jasa.
-
Relationship marketing dalam konteks layanan menekankan…
A. Transaksi satu kali tanpa upaya mempertahankan pelanggan
B. Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan CLV
C. Hanya promosi harga rendah untuk menarik pelanggan baru
D. Fokus pada penjualan produk fisik saja
Kunci: B
Pembahasan: Relationship marketing fokus pada retensi pelanggan dan membangun hubungan jangka panjang, penting di layanan yang mengandalkan repeat business.
-
Contoh KPI (Key Performance Indicator) yang relevan untuk operasi layanan adalah, kecuali…
A. First-call resolution rate (penyelesaian pada kontak pertama)
B. Average handling time (rata-rata waktu penanganan)
C. On-time delivery rate (untuk jasa yang mengirim)
D. Return on equity (ROE) — hanya relevan untuk produksi barang
Kunci: D
Pembahasan: ROE adalah metrik keuangan luas, bukan KPI operasional spesifik layanan; KPI layanan lebih menilai respons, kualitas, dan waktu.
-
Perbedaan antara cycle time dan lead time pada layanan adalah…
A. Cycle time = waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan satu unit pekerjaan; lead time = total waktu dari permintaan sampai penyelesaian bagi pelanggan
B. Keduanya selalu sama
C. Lead time hanya berlaku untuk manufaktur
D. Cycle time mengukur kepuasan pelanggan
Kunci: A
Pembahasan: Cycle time fokus pada durasi proses internal untuk satu unit; lead time mencakup seluruh waktu dari inisiasi hingga delivery ke pelanggan.
-
Peak-load pricing (harga puncak) pada layanan digunakan untuk…
A. Mengurangi permintaan pada saat puncak dengan menaikkan harga sehingga permintaan terdistribusi lebih rata
B. Menarik semua pelanggan pada jam sibuk dengan diskon besar
C. Menetapkan harga yang sama sepanjang waktu
D. Menghapus sistem antrean sama sekali
Kunci: A
Pembahasan: Peak-load pricing menaikkan harga saat puncak untuk mengelola permintaan dan memaksimalkan pendapatan/kapasitas.
-
Keuntungan cross-training staf di layanan adalah…
A. Membatasi fleksibilitas sumber daya manusia
B. Meningkatkan fleksibilitas penjadwalan, mengurangi waktu tunggu, dan memungkinkan pooling tugas saat beban puncak
C. Mengurangi moral karena pekerja harus melakukan banyak hal
D. Hanya berguna di manufaktur
Kunci: B
Pembahasan: Cross-training membuat staf lebih fleksibel untuk menutup posisi saat puncak, mengurangi bottleneck dan meningkatkan pelayanan.
-
(Perhitungan) Sebuah klinik buka 8 jam/hari. Ada 3 dokter (servers). Setiap dokter bisa melayani rata-rata 10 pasien/hari. Jika datang rata-rata 25 pasien/hari, berapakah utilisasi rata-rata sistem (dalam persen)?
A. 50%
B. 66,67%
C. 83,33%
D. 125%
Kunci: C
Pembahasan (langkah demi langkah):
-
Kapasitas total per hari = jumlah server × service per server = 3 × 10 = 30 pasien/hari.
-
Utilisasi ρ = arrival / kapasitas total = 25 / 30.
25 ÷ 30 = 0,833333... → 0,8333 = 83,33%.
Jadi utilisasi ≈ 83,33%.
-
Salah satu penyebab umum kegagalan layanan (service failure) adalah…
A. Standar yang terlalu rendah atau kegagalan memenuhi standar yang dijanjikan
B. Karyawan yang terlalu terlatih
C. Pelanggan yang selalu memahami proses layanan
D. Harga yang sangat kompetitif
Kunci: A
Pembahasan: Kegagalan layanan sering disebabkan oleh standar yang tidak tercapai (mis. janji iklan, SOP tidak ditaati) atau miskomunikasi.
-
Fungsi ‘mystery shopping’ pada layanan biasanya digunakan untuk…
A. Menyamar sebagai pelanggan untuk menilai kualitas layanan berdasarkan pengalaman nyata
B. Mengganti tim audit keuangan
C. Mengukur inventori bahan baku
D. Mendidik staf mengenai pajak
Kunci: A
Pembahasan: Mystery shopping memberi informasi langsung tentang performa layanan di titik kontak, membantu identifikasi celah kualitas.
-
Jenis benchmarking yang membandingkan proses dengan perusahaan di industri lain yang terbaik disebut…
A. Internal benchmarking
B. Competitive benchmarking
C. Functional/Generic benchmarking
D. Historical benchmarking
Kunci: C
Pembahasan: Functional (atau generic) benchmarking melihat praktik terbaik di luar industri yang sesuai untuk proses fungsional sejenis.
-
Peranan frontline employees di layanan bisa disebut sebagai…
A. Back-office yang tak terlihat pelanggan
B. Brand ambassadors karena interaksi mereka membentuk pengalaman pelanggan
C. Hanya penyusun laporan internal
D. Tidak penting untuk kepuasan pelanggan
Kunci: B
Pembahasan: Frontline employees berinteraksi langsung dengan pelanggan dan sangat menentukan persepsi kualitas dan loyalitas.
-
Desain layanan dengan high-contact (kontak tinggi) biasanya memerlukan…
A. Minimnya pelatihan staf karena pelanggan bertanggung jawab
B. Fokus pada pengalaman pelanggan, pelatihan karyawan interpersonal, dan ruang fisik yang nyaman
C. Penekanan penuh pada automasi tanpa interaksi manusia
D. Produksi terpisah dari konsumsi
Kunci: B
Pembahasan: High-contact services (mis. rumah sakit, restoran) menuntut perhatian ke pengalaman, sikap staf, dan fasilitas karena pelanggan hadir langsung.
-
Konsep co-production dalam layanan berarti…
A. Pelanggan berperan aktif dalam proses penciptaan layanan (mis. self-service, pengisian formulir)
B. Produksi layanan dilakukan sepenuhnya tanpa pelanggan
C. Layanan selalu tidak memerlukan input pelanggan
D. Layanan diproduksi oleh mesin otomatis sepenuhnya
Kunci: A
Pembahasan: Co-production: pelanggan ikut dalam penyampaian layanan (mis. memasukkan data, memilih opsi) sehingga kualitas juga tergantung partisipasi pelanggan.
-
Penerapan ISO 9001 pada organisasi jasa bertujuan untuk…
A. Menjamin produk fisik bebas cacat
B. Menetapkan sistem manajemen mutu (QMS) untuk meningkatkan konsistensi layanan dan kepuasan pelanggan
C. Meningkatkan jumlah karyawan tanpa batas
D. Hanya relevan untuk manufaktur, bukan jasa
Kunci: B
Pembahasan: ISO 9001 membantu organisasi jasa mendokumentasikan proses, menerapkan perbaikan berkelanjutan, dan meningkatkan keandalan layanan.
-
Throughput dalam konteks operasi jasa adalah…
A. Jumlah pelanggan yang dapat dilayani dalam suatu periode waktu tertentu
B. Jumlah keluhan yang diterima per hari
C. Jumlah staf yang dipecat
D. Volume inventori pada akhir periode
Kunci: A
Pembahasan: Throughput = jumlah unit (dalam jasa → pelanggan atau transaksi) yang melewati sistem per periode waktu.
-
Customer Lifetime Value (CLV) penting dalam manajemen jasa karena…
A. Hanya berguna untuk perusahaan manufaktur
B. Menunjukkan nilai total yang diharapkan dari seorang pelanggan selama masa hubungan, membantu menentukan investasi pada retensi pelanggan
C. Sama dengan profit hari ini dari setiap transaksi
D. Mengganti kebutuhan analisis operasional
Kunci: B
Pembahasan: CLV membantu perusahaan menilai seberapa banyak yang layak diinvestasikan untuk mempertahankan pelanggan dan merancang strategi hubungan jangka panjang.
-
Prinsip Lean Service berfokus pada menghilangkan pemborosan. Salah satu contoh pemborosan di layanan adalah…
A. Menyediakan layanan yang persis sesuai kebutuhan pelanggan
B. Waiting time (waktu menunggu pelanggan tanpa nilai tambah)
C. Meningkatkan fleksibilitas pilhan layanan
D. Meningkatkan keterlibatan pelanggan secara positif
Kunci: B
Pembahasan: Lean mengidentifikasi waste (mis. waiting, overprocessing, defects). Waktu tunggu pelanggan adalah pemborosan karena tidak menambah nilai bagi pelanggan.
.png)
No comments:
Post a Comment