Diskusi 5 Tuton UT Universitas Terbuka EKMA4568 – Pemasaran Jasa

Diskusi 5 Tuton UT Universitas Terbuka EKMA4568 – Pemasaran Jasa

Pertanyaan Diskusi 5 EKMA4568 

Jika Loyalitas konsumen itu penting, bagaimana seharusnya perusahaan membangun loyalitas konsumen di masa Pandemi Covid-19 pada era society 5.0. Silahkan menuliskan referensi jika anda mengutip referensi tersebut, dan gunakan kata-kata anda sendiri dalam menyimpulkan referensi tersebut.

Jawaban.

Konsumen loyal menjadi senjata untuk mempertahankan survival perusahaan, karena Seorang konsumen yang loyal cenderung akan membeli produk jasa lebih banyak dibanding konsumen biasa. Dalam tingkatan tertinggi, konsumen akan menjadi pembela merek secara sukarela. Mempertahankan konsumen merupakan salah satu kunci membangun loyalitas konsumen. Hasil riset menyatakan bahwa kenaikan loyalitas konsumen 5%, dapat meningkatkan profitabilitas sampai 100%. Tidak diragukan lagi pentingnya membangun loyalitas konsumen.

Untuk dapat membangun loyalitas konsumen ada tiga strategi yang dapat dikembangkan perusahaan Lovelock (2011) menjelaskan tiga strategi membangun loyalitas yaitu: 

1) membangun basis loyalitas; 

2) menciptakan ikatan; 

3) Meminimalisasi perpindahan konsumen

Tahap awal Membangun loyalitas konsumen di dalam BMP EKMA4568 masih bisa diterapkan pada kondisi pandemi covid-19 ini, diantaranya :

1. Membangun Basis Loyalitas

Menentukan target konsumen yang spesifik dan diikuti dengan menciptakan nilai (value) serta mengelola basis data konsumen untuk dapat memberikan pelayanan yang efektif.

a. Target konsumen yang spesifik,

Dengan melakukan segmentasi, pelaku usaha akan lebih mudah menentukan karakteristik konsumen yang layak menjadi target sasaran. Selanjutnya pelaku usaha perlu melakukan positioning sebagai cara untuk membangun kredibilitas merek di benak konsumen. Dengan melakukan STP, perusahaan dapat menyesuaikan antara kapabilitas dan kekuatan perusahaan dengan kebutuhan/keinginan konsumen sehingga dapat menawarkan produk jasa yang unggul (superior) dibanding pesaing.

b. Menciptakan nilai (value) bukan hanya volume.

Perusahaan sebaiknya membangun relationship dengan konsumen heavy user dengan menawarkan produk jasa yang dapat memberikan value. Produk jasa yang mempunyai value di mata konsumen jika manfaat (benefit) yang dirasakan lebih besar dari pengorbanan (cost).

c. Mengelola basis data konsumen

Mempertahankan konsumen dalam jangka panjang harus didasarkan mutual benefit antara kedua belah pihak (perusahaan dan konsumen). Usaha mempertahankan konsumen harus dikelola secara efektif dengan memilih konsumen secara spesifik yang ada di database.

d. Kepuasan konsumen dan kualitas jasa merupakan persyaratan penting loyalitas

Beberapa hasil riset mengenai implementasi relationship marketing (pemasaran relasional) menunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen yang berdampak signifikan terhadap loyalitas. Konsumen yang sangat puas (delight) cenderung lebih loyal kepadaperusahaan. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas akan membuat mereka berpindah mengkonsumsi produk jasa perusahaan lain.

2. Strategi Membangun Ikatan Loyalitas dengan Konsumen

Membangun konsumen loyal berbasis data konsumen, perlu didukung oleh usaha untuk mengikat konsumen lebih dekat melalui beberapa strategi.

a. Menguatkan relationship dengan konsumen

Ikatan yang kuat yang berdampak pada loyalitas dapat dibangun dengan menawarkan produk jasa yang bervariasi. Menguatkan relationship dengan menawarkan berbagai produk jasa, konsumen akan mendapatkan jasa yang baik dan mendapatkan diskon harga serta manfaat yang lain.

b. Mendorong loyalitas dengan memberikan hadiah (finansial dan nonfinansial)

Mengikat konsumen agar loyal kepada perusahaan dapat diterapkan dengan memberikan insentif berdasarkan frekuensi pembelian, nilai pembelian atau kombinasinya. Insentif yang diberikan berupa hadiah(reward) finansial dan non finansial.

c. Membangun ikatan dengan konsumen tingkat tinggi

Tujuan pemberian reward adalah mempertahankan konsumen tetap menggunakan jasa satu perusahaan dan masuk dalam preferensinya. Untuk dapat mengikat konsumen lebih erat sehingga dapat mempertahankan keunggulan bersaing dapat dilakukan dengan cara ikatan sosial dan customization.

3. Meminimalisasi Hal-hal Yang Menyebabkan Perpindahan Konsumen Pendekatan lain untuk semakin menguatkan program membangun ikatan dengan konsumen adalah mengurangi hal-hal yang menyebabkan konsumen pindah.

a. Menganalisa penyebab perpindahan konsumen, mempelajari alasan konsumen pindah ke penyedia jasa lain. 

Beberapa alasan konsumen pindah ke penyedia jasa. lain karena:1) kegagalan jasa inti (kesalahan rincian bill pembayaran), 2)kegagalan service encounter pada saat terjadi interaksi antara karyawan dan konsumen (tidak sopan, tidak peduli, kurang responsif dan ketidakpahaman), 3) respons terhadap kegagalan jasa (negatif, tidak ada dan setengah hati/enggan). Diagnosis ini dapat dilakukan dengan menganalisa data konsumen yang pindah dan terjadi penurunan pembelian dan melakukan wawancara mendalam untuk mencari tahu mengapa konsumen pindah menggunakan konsultan/agency.

b. Mengatasi penyebab konsumen pindah

Penyedia jasa harus secara proaktif melakukan pengukuran untuk mempertahankan konsumen seperti melatih karyawan call-center yang selalu berhubungan langsung dengan konsumen. Ada kalanya penyedia jasa membentuk save-team (tim pengaman) yang menangani konsumen yang mau membatalkan transaksi. Tugas utama save team adalah untuk mendengarkan dan memahami apa yang diinginkan konsumen dan berusaha memenuhi keinginan konsumen dengan fokus utama mempertahankan konsumen.

c. Menerapkan penanganan masalah yang efektif

Memberikan kemudahan kepada konsumen untuk menyampaikan permasalahan kepada perusahaan, kemudian perusahaan harus dapat memberikan penanganan masalah yang optimal.

Sampai saat ini perusahaan semakin menyadari pentingnya membangun loyalitas terutama yang dapat meningkatkan keuntungan jangka panjang. Menurut Kotler dan Keller (2009) Ada 2 program loyalitas yang dapat ditawarkan perusahaan yaitu Frequence program (program frekuensi) dan Club Membership Program (program pemasaran klub).

1. Program Frekuensi. Program frekuensi dirancang untuk mengikat pelanggan yang sering melakukan membeli dalam jumlah besar. Contoh: Program Frequent Flier Program GIA

2. Program Pemasaran Klub. Munculnya komunitas dan forum online yang merepresentasikan merek tertentu seperti komunitas Yamaha Mio, Komunitas Apple dan Komunitas Harley Davidson mendorong pelaku bisnis untuk menawarkan program kreatif untuk memanfaatkan keberadaan komunitas.

Dalam era Society 5.0, nilai baru yang diciptakan melalui perkembangan teknologi dapat meminimalisir adanya kesenjangan pada manusia dan masalah ekonomi di kemudian hari. Adanya wabah Covid-19 yang menginfeksi seluruh dunia, mengharuskan hal ini diterapkan. Mau tidak mau semua mengalir dan menggunakan media digital untuk melakukan semua kegiatannya. Keadaan ini akan mengubah kebiasaan dan

kehidupan dalam berbagai aspek. Karena Covid-19, beberapa perusahaan meniadakan kegiatan di kantor. Begitu pula sekolah-sekolah, melaksanakan kegiatan belajar di rumah dengan didampingi orang tua masing-masing.

Untuk menjaga loyalitas konsumen pada produk perusahaan saat pandemi covid-19 di era society 5.0. Perusahaan wajib selalu berkomunikasi dengan Konsumen. Meski proses bisnis tidak selancar seperti waktu normal. Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi software pendukung arus komunikasi dengan konsumen seperti software customer relationship management atau aplikasi video call seperti Zoom atau Google Hangouts untuk mempermudah komunikasi di saat pandemi Covid- 19. Di masa krisis dalam era society 5.0, konsumen cenderung sulit menentukan pilihan, danperusahaan harus siap menjawab kebingungan itu dengan teknologi yang ada.

Konsumen akan merasa terlibat dan diperhatikan apabila komunikasi yang dijalin terus dilakukan bahkan ditingkatkan pada saat masa pandemi. Dengan meningkatkan arus komunikasi pada masa pandemi juga dapat dilakukan sebagai wadah yang menjawab segala kemauan dan pertanyaan konsumen. Hal itu karena konsumen akan cenderung merasa tidak aman dan bingung dengan pilihan membeli di saat masa krisis dan perusahaan sebagai pelaku usaha harus menjadi konsultan bagi konsumen.

Meskipun semua mengalir dan menggunakan media digital untuk melakukan semua kegiatan, perusahaan harus tetap meloyalitas konsumen dengan kebiasaan dan kehidupan dalam berbagai aspek,agar konsumen tidak berpaling dan tetep memilih produk dan jasa dari perusahaan.

Sekian dan terima kasih.

Sumber:

Ginting, Ginta. (2018). EKMA4568. Pemasaran jasa. Jakarta: Universitas Terbuka
Pandemi Covid-19 dan Era Society 5.0.https://republika.co.id/berita/q8jkiz374/pandemi-covid19-dan-era-society-50. Diakses tanggal 27 Oktober 2020