Latihan Soal Ujian Universitas Terbuka Manajemen Operasi Jasa EKMA4369 KB 3 Beserta Kunci Jawabannya

Latihan Soal Ujian Universitas Terbuka Manajemen Operasi Jasa EKMA4369 KB 3 Beserta Kunci Jawabannya

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!

1)   Yang merupakan arah ke mana organisasi akan dibawa dan  merupakan rasionalisasi keberadaan organisasi adalah ....

A.  misi
B.  strategi
C.  sasaran
D.  kebijakan
E.  kegiatan

Jawaban.
A.  misi
Misi merupakan  arah, ke mana organisasi  akan dibawa,  sedangkan strategi  menyangkut  bagaimana  arah  tersebut  dapat  dicapai. Misi  juga merupakan  tujuan  atau  maksud,  atau  merupakan  rasionalisasi  keberadaan organisasi. Misi memberikan batasan dan fokus organisasi. Mengembangkan strategi  yang  baik  adalah  hal  yang  sulit.  Namun,  hal  ini  dapat  dilakukan apabila misi  organisasi  telah  didefinisikan  dengan  baik. Apabila misi  telah ditentukan, maka setiap bidang fungsional harus mendukung tercapainya misi tersebut.

2)  Berikut merupakan tiga strategi utama, kecuali ....

A.  perbedaan (differentiation)
B.  kepemimpinan dalam biaya (cost leadership)
C.  biaya rendah
D.  cepat tanggap (quick response)
E.  kepemimpinan kualitas (quality leadership)

Jawaban.
E.  kepemimpinan kualitas (quality leadership)
Strategi  pelayanan  menurut  Porter  (1980)  terdiri  dari  tiga  macam strategi, yaitu:
a)  Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy).
b)  Strategi fokus (focus strategy).
c)  Strategi diferensiasi (differentiation strategy).

3)  Misi kegiatan operasional mencakup ....

A.  produksi
B.  proses
C.  kualitas
D.  distribusi
E.  strategi

Jawaban.
B.  proses
Proses.
Misi Operasional Otomasi Kekhususan produk/ jasa Saling berhubungan
Kapasitas.
Muatan Kosong   
Fasilitas/ Alat.
Ukuran Lokasi
Integrasi.
Vertikal Pengendalian pemasok Pengandalian pelanggan Ketergantungan
Infrastruktur.
Pengendalian & perencanaan Kekuatan kerja Pengendalian Kualitas

4)  Terdapat lima strategi pemanufakturan dan pelayanan dasar berdasarkan pada alirannya. Dari kelima strategi tersebut yang dapat diterapkan untuk perusahaan jasa adalah ....

A.  membuat untuk disimpan
B.  membuat untuk dikirimkan
C.  merakit untuk memenuhi pesanan
D.  membuat untuk memenuhi pesanan
E.  pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan

Jawaban.
E.  pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan

5)   Strategi operasi untuk perusahaan jasa dengan volume besar dan variasi kecil adalah strategi ....

A.  membuat untuk disimpan
B.  merakit untuk memenuhi pesanan
C.  pelayanan standar
D.  membuat untuk memenuhi pesanan
E.  pelayanan yang terkastemisasi atau sesuai permintaan pelanggan

Jawaban.
D.  membuat untuk memenuhi pesanan
Perusahaan menggunakan strategi aliran fleksibel untuk menghasilkan produk atau jasa dalam jumlah kecil. Strategi aliran lini menggunakan peralatan dan karyawan yang diatur di seputar produk atau jasa. Strategi tersebut cocok bagi produksi dengan jumlah banyak. Sedangkan strategi aliran menengah (intermedite flow strategy) berada di antara strategi aliran fleksibel dan aliran lini. Jumlah produk atau jasa yang dihasilkan banyak, dan sistem harus dapat menangani beberapa pesanan pelanggan pada waktu tertentu.

6)   Desain proses mencakup ....

A.  pemilihan teknologi yang tepat
B.  pengukuran kerja lembur (overtime) dalam proses
C.  peran persediaan dalam proses
D.  pemilihan lokasi proses
E.  jawaban A-D benar semua

Jawaban.
E.  jawaban A-D benar semua
Desain proses mencakup pemilihan teknologi yang tepat, pengukuran kerja lembur (overtime) dalam proses, peran persediaan dalam proses, dan pemilihan lokasi proses. Keputusan mengenai infrastruktur melibatkan gabungan logis dalam sistem perencanaan dan pengendalian, penjaminan kualitas dan pendekatan pengendalian, struktur pembayaran kerja, dan pengorganisasian fungsi operasi.

7)   Strategi diferensiasi  dilakukan dengan beberapa pendekatan yaitu ....

A.  mencari pelanggan yang murah
B.  kastemisasi standar produk
C.  pengurangan elemen personal dalam menyampaikan pelayanan
D.  pengurangan biaya jaringan kerja
E.  melakukan operasi pelayanan offline

Jawaban.
B.  kastemisasi standar produk
Ada beberapa pendekatan yang dapat dilakukan:
a. Membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak.
b. Kastemisasi standar produk.
c. Pengurangan risiko peresepsian
d. Perhatian pada pelatihan karyawan
e. Pengendalian kualitas

8)   Perusahaan  jasa  atau  pelayanan  mencapai  strategi  biaya  rendah  ini  dengan beberapa pendekatan ....

A.  membuat standarisasi pelayanan pelanggan
B.  membuat sesuatu yang tidak nampak menjadi nampak
C.  pengurangan risiko peresepsian
D.  berikan perhatian pada pelatihan karyawan
E.  pengendalian kualitas

Jawaban.
Perusahaan jasa atau pelayanan mencapai strategi biaya rendah ini dengan beberapa pendekatan:
1. Mencari pelanggan yang mau membeli dengan harga murah.
2. Membuat standarisasi pelayanan pelanggan
3. Pengurangan elemen personal dalam menyampaikan pelayanan
4. Pengurangan biaya jaringan kerja.
5. Melakukan operasi pelayanan offline.

9)   Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan untuk dapat meningkatkan  loyalitas pelanggan adalah ....

A.  ketersediaan  atau  lamanya pemberi  jasa menyediakan waktu  untuk  memberikan pelayanan kepada pelanggan
B.  ketergantungan,  yaitu  keyakinan  pelanggan  akan  mampu  mendapatkan pelayanan
C.  kualitas,  yaitu  kesesuaian  antara  harapan  pelanggan  akan  kualitas  pelayanan  yang  akan  diterimanya  dengan  penilaian  atau  persepsi  pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah diterimanya
D.  Reputasi,  merupakan  keyakinan  pelanggan  terhadap  pemberi  jasa  karena  pengalaman  yang  telah  dialaminya.  Tidak  seperti  produk,  pelayanan  tidak  dapat  ditukarkan  atau  dikembalikan.  Penilaian  positif dari pelanggan adalah cara promosi yang paling efektif dalam  pelayanan
E.  jawaban A-D benar semua

Jawaban.
E.  jawaban A-D benar semua

10)  Strategi  operasi  meliputi  dua  bagian  dengan  pembagian  yang  benar  adalah ....

A.  strategi aliran bagian pertama dan aliran lini bagian kedua
B.  strategi proses bagian pertama dan aliran menengah bagian kedua
C.  aliran fleksibel bagian pertama dan lokasi, tata letak di bagian kedua
D.  strategi kualitas bagian pertama dan strategi kapasitas bagian kedua
E.  kedua bagian tersebut dapat saling dipertukarkan

Jawaban.
C.  aliran fleksibel bagian pertama dan lokasi, tata letak di bagian kedua

11)   Yang termasuk triadik dalam strategi pelayanan adalah ....

A.  siapakah  pelanggan  yang  sebenarnya  dan  apakah  jasa  yang ditawarkan
B.  siapakah  pelanggan  yang  diharapkan  dan  bagaimana  jasa disampaikan
C.  bagaimana jasa disampaikan dan apakah jasa yang dibeli
D.  apa yang terjadi jika pelayanan dan penyedianya bertemu
E.  apakah jasa yang ditawarkan dan bagaimana jasa di beli

Jawaban.
A.  siapakah  pelanggan  yang  sebenarnya  dan  apakah  jasa  yang ditawarkan
Yang termasuk triadik dalam strategi pelayanan adalah:
1. Pasar Sasaran  (Siapakah  Pelanggan yang  Sebenarnya?)
2. Konsep Pelayanan  (Apakah Jasa  yang  Ditawarkan?)
3. Pelayanan Sistem Penyampaian Pillihan Desain (Bagaimana Jasa Disampaikan?)
4. Pelayanan Yang Dihadapi (Apa yang terjadi bila pelayanan dan pelanggan bertemu dan beriniteraksi?)

12)   Integrasi internal berkaitan dengan ....

A.  hubungan rantai pasokan jasa
B.  kesesuaian  strategik  antara  operasional  dan  kinerja  antarbidang  fungsional yang sama
C.  kesesuaian antara bidang-bidang fungsional yang sama
D.  kesesuaian antara pilihan struktural dan fungsional
E.  kesesuaian antara penyedia jasa dengan pengguna jasa 

Jawaban.
B.  kesesuaian  strategik  antara  operasional  dan  kinerja  antarbidang  fungsional yang sama
Integrasi  internal  berkaitan  dengan  kesesuaian  strategik  antara  operasional dan kinerja, antara bidang-bidang  fungsional yang berbeda, dan  antara  pilihan  struktural  dan  infrastruktural.

13)   Berikut adalah fungsi strategi, kecuali ....

A.  strategi  sebagai  rencana,  yaitu  strategi  yang  didesain  sebelum tindakan dilakukan untuk mencapai sasaran tertentu
B.  strategi  sebagai  cara,  yaitu  merupakan  cara  yang  dilakukan  untuk dapat melawan pesaing atau oposannya
C.  strategi  sebagai  model,  yaitu  strategi  merupakan  perilaku  yang berbeda-beda dalam seperangkat kegiatan
D.  strategi  sebagai  posisi,  yaitu  posisi  organisasi  pada  lingkungan, dengan  menunjukkan  bagaimana  organisasi  mencoba  menghadapi pesaing dan tetap survive
E.  strategi  sebagai  perspektif,  yaitu  kepribadian  organisasi  yang melekat pada cara memersepsikan dunia

Jawaban.
C.  strategi  sebagai  model,  yaitu  strategi  merupakan  perilaku  yang berbeda-beda dalam seperangkat kegiatan
Strategi dapat dikelompokkan menjadi beberapa bentuk, yaitu:
a)  Strategi  sebagai  rencana,  yaitu  strategi  yang  didesain  sebelum tindakan  dilakukan  untuk  mencapai  sasaran  tertentu.  Hal  ini merupakan  cara  yang  dilakukan  para  eksekutif  untuk  mencapai sasaran yang diharapkan.
b)  Strategi  sebagai  cara,  yaitu  cara  yang  dilakukan  untuk  dapat melawan pesaing atau oposannya.
c)  Strategi sebagai model, yaitu strategi yang merupakan perilaku yang konsisten dalam seperangkat kegiatan.
d)  Strategi  sebagai  posisi,  yaitu  posisi  organisasi  pada  lingkungan, dengan  menunjukkan  bagaimana  organisasi  mencoba  menghadapi pesaing dan tetap survive.
e)  Strategi  sebagai  perspektif,  yaitu  kepribadian  organisasi  yang melekat pada cara mempersepsikan dunia.

14)   Yang  diterima  sebagai  alat  yang  bermanfaat  untuk memperbaiki  posisi persaingan  perusahaan  khususnya  yang  berkaitan  dengan  proses pengambilan  keputusan  dalam  teknologi,  adopsi,  dan  implementasi adalah ....

A.  kualitas
B.  produktivitas
C.  profitabilitas
D.  fleksibilitas
E.  efektivitas

Jawaban.
D.  fleksibilitas
Fleksibilitas  merupakan  sasaran  kompetitif  yang  kurang  dalam  pendefinisian  yang  jelas  dan  akurat.  Dalam  perusahaan  jasa,  fleksibilitas  adalah konsep yang kabur, karena  tidak setiap dimensi didefinisikan dengan  jelas. Fleksibilitas diterima sebagai alat yang bermanfaat untuk memperbaiki  posisi  persaingan  perusahaan  khususnya  yang  berkaitan  dengan  proses  pengambilan  keputusan  dalam  teknologi,  adopsi,  dan  implementasi.

15)   Fleksibilitas dapat dibagi menjadi ....

A.  fleksibilitas operasional (keragaman rendah, kecepatan tinggi)
B.  fleksibilitas struktural ( keragaman tinggi, kecepatan rendah)
C.  fleksibilitas strategik (keragaman tinggi, kecepatan tinggi)
D.  fleksibilitas waktu (keragaman rendah, kecepatan rendah)
E.  jawaban A-C benar

Jawaban.
E.  jawaban A-C benar
Fleksibilitas  dapat  dibagi  menjadi  fleksibilitas  operasional  (keragaman rendah,  kecepatan  tinggi);  fleksibilitas  struktural  (keragaman  tinggi,  kecepatan  rendah);  dan  fleksibilitas  strategik  (keragaman  tinggi,  kecepatan  tinggi).

16)  Pengelolaan  fleksibilitas  perusahaan  manufaktur  berbeda  dengan pengelolaan fleksibilitas perusahaan jasa atau pelayanan karena ....

A.  kebutuhan  untuk  kontak  dan  berinteraksi  antara  pelanggan  dan penyedia jasa memerlukan fleksibilitas yang tinggi dalam hubungan antara keduanya
B.  pelayanan  mudah  rusak  atau  usang  sehingga  harus  dikonsumsi secara simultan dengan pembuatannya
C.  heterogenitas  pelayanan  juga  berhubungan  dengan  variabilitas kinerja dan kesulitan dalam menentukan standarisasi
D.  variabilitas pelayanan  tersebut menentukan  frekuensi dan  intensitas perubahan  yang  mempengaruhi  proses  penyediaan  jasa  yang beradaptasi secara cepat dengan permintaan
E.  jawaban A-D benar semua

Jawaban.
E.  jawaban A-D benar semua

17)   Pandangan pelayanan strategik merupakan konsep dan metodologi yang  menggabungkan  pemasaran  dan  operasi  untuk  menyusun  strategi  dan berisi elemen-elemen berikut, kecuali ....

A.  identifikasi segmen pasar sasaran
B.  mendukung strategi pemasaran dan konsep pelayanan
C.  pengembangan  konsep  pelayanan  untuk  memenuhi  keinginan pelanggan
D.  menetapkan prioritas fungsi operasi (proses)
E.  menyusun desain sistem penyampaian jasa atau pelayanan

Jawaban.
E.  menyusun desain sistem penyampaian jasa atau pelayanan

18)   Ada  tiga  metode  yang  dapat  digunakan  dalam  pelayanan  strategik, yaitu .... 

A.  Total Quality Management, Just In Time, Benchmarking
B.  Quality  Function  Deployment,  The  House  of  Quality,  Strategic Planning
C.  Quality  Function  Deployment,  Analytic  Hierarchy  Process, Benchmarking
D.  Analytic Hierarchy Process, Strategic Planning, Statistical Process Control
E.  Statistical Process Control, Just In Time, Total Quality Planning

Jawaban.
C.  Quality  Function  Deployment,  Analytic  Hierarchy  Process, Benchmarking

19)  Beberapa  hal  yang  menjadi  pertimbangan  dalam  strategi  globalisasi pelayanan, yaitu ....

A.  kastemisasi dan kompleksitas
B.  intensitas informasi dan peralatan
C.  kontak pelanggan dan pemasaran global
D.  adaptasi budaya dan investasi
E.  intensitas informasi dan modal

Jawaban.
A.  kastemisasi dan kompleksitas
Faktor-faktor Globalisasi
1.Kastemisasi
2.Kompleksitas
3.Intensitas Informasi
4.Adaptasi Budaya
5.Intensitas Karyawan

20) Strategi Pelayanan Global meliputi ....

A.  ekspansi multinegara dan mengimpor pelanggan
B.  ekspansi multinegara dan mengekspor pelanggan
C.  pelayanan terpisah dan mengikuti pemasok
D.  pelayanan termurah dan fleksibel
E.  tidak ada jawaban yang tepat

Jawaban.
A.  ekspansi multinegara dan mengimpor pelanggan

Kerjakanlah latihan berikut!

1)  Jelaskan pengertian strategi aliran dan macam-macamnya! 

Jawaban.
Strategi  aliran  (flow  strategy)  merupakan  strategi  yang  menentukan  bagaimana  sistem operasi diorganisir atau diatur untuk menangani  jenis  dan  banyak  produk  atau  jasa  untuk  segmen  pasar  tertentu.  Perusahaan  dapat  menggunakan  lebih  dari  satu strategi  aliran  dalam  operasinya  tergantung  dari  prioritas  persaingan  produk  atau  jasa  yang  akan  dihasilkannya.  Dengan  menggunakan  strategi  aliran  fleksibel  (flexible  flow  strategy),  sistem  diatur  sesuai  proses  untuk menghasilkan  produk  atau  jasa. Dengan menggunakan  strategi aliran  lini  (line  flow  strategy),  sistem  diatur  sesuai  dengan  produk  atau  jasa  itu  sendiri.  Sedangkan  strategi  aliran  menengah  (intermedite  flow  strategy)  berada  di  antara  strategi  aliran  fleksibel  dan  aliran  lini.  Jumlah  produk  atau  jasa  yang  dihasilkan banyak, dan sistem harus dapat menangani beberapa pesanan  pelanggan pada waktu tertentu.

2)  Jelaskan macam-macam strategi menurut Porter (1980)! 

Jawaban.
Strategi  pelayanan  menurut  Porter  (1980)  terdiri  dari  tiga  macam strategi, yaitu:
a)  Strategi kepemimpinan biaya (cost leadership strategy).
b)  Strategi fokus (focus strategy).
c)  Strategi diferensiasi (differentiation strategy).

3)  Jelaskan lima kekuatan yang mempengaruhi keputusan strategi bersaing! 

Jawaban.
Penyusunan  strategi harus mencakup penilaian  lima kekuatan  (pembeli,  pemasok,  pendatang  baru,  substitusi,  dan  pesaing)  dan  hubungan  antarkekuatan  tersebut. Secara khusus, dalam mengembangkan  strategi,  organisasi  memperhatikan  kekuatan  dan  kelemahannya,  termasuk  kompetensi  dan  sumber  daya  yang  dimiliki,  serta  kesempatan  dan  ancaman industri tersebut

4)  Jelaskan bentuk-bentuk pengelompokan strategi!  

Jawaban.
Strategi dapat dikelompokkan menjadi beberapa bentuk, yaitu:
a)  Strategi  sebagai  rencana,  yaitu  strategi  yang  didesain  sebelum  tindakan  dilakukan  untuk  mencapai  sasaran  tertentu.  Hal  ini  merupakan  cara  yang  dilakukan  para  eksekutif  untuk  mencapai  sasaran yang diharapkan.
b)  Strategi  sebagai  cara,  yaitu  cara  yang  dilakukan  untuk  dapat  melawan pesaing atau oposannya.
c)  Strategi sebagai model, yaitu strategi yang merupakan perilaku yang konsisten dalam seperangkat kegiatan.
d)  Strategi  sebagai  posisi,  yaitu  posisi  organisasi  pada  lingkungan,  dengan  menunjukkan  bagaimana  organisasi  mencoba  menghadapi  pesaing dan tetap survive.
e)  Strategi  sebagai  perspektif,  yaitu  kepribadian  organisasi  yang  melekat pada cara mempersepsikan dunia.

5)  Jelaskan elemen-elemen dalam pandangan pelayanan strategik! 

Jawaban.
Pandangan  pelayanan  strategik    terdiri  dari  empat  elemen,  yaitu  identifikasi  segmen  pasar  sasaran,  pengembangan  konsep  pelayanan  untuk  memenuhi  keinginan  pelanggan,  menetapkan  prioritas  fungsi  operasi  (proses)  untuk  mendukung  konsep  pelayanan,  dan  menyusun  desain  sistem  penyampaian  jasa  atau  pelayanan  untuk  mendukung  startegi pemasaran.