Latihan Soal Ujian Universitas Terbuka Manajemen Operasi Jasa EKMA4369 KB 4 Beserta Kunci Jawabannya

Latihan Soal Ujian Universitas Terbuka Manajemen Operasi Jasa EKMA4369 KB 4 Beserta Kunci Jawabannya

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!

1) Kualitas pelayanan menghubungkan berbagai aspek, yaitu ....

A. pemasaran dan operasi
B. memperhatikan keterlibatan orang, pelanggan internal dan
pelanggan eksternal
C. memenuhi berbagai persyaratan dalam penyampaian jasa
D. ketiga jawaban a,b,c benar
E. semua jawaban tersebut salah

Jawaban.
D. ketiga jawaban a,b,c benar

2) Beberapa dimensi kualitas pelayanan antara lain ....

A. performance, feature, reliability
B. conformance, durability, serviceability
C. communication, security, credibility
D. aesthetics, dan perceived quality
E. homogenity, inseparability, durability

Jawaban.
E. homogenity, inseparability, durability
Beberapa dimensi kualitas pelayanan:
a. Lehtinen dan Lehtinen (1991) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan kualitas interaktif, kualitas fisik, kualitas korporasi.
b. Gronroos (1984) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi teknikal, fungsional reputasional.
c. Leblanc dan Nguyen (1989) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan imej korporasi, organisasi internal, dukungan fisik bagi sistem penghasil jasa, interaksi staf dan pelanggan, dan level kepuasan pelanggan.
d. Parasuraman et al (1988) menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan meliputi: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
e. Hedvall dan Paltschik (1989) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi keinginan dan kemampuan melayani, akses fisik dan psikologis.
f. Saleh dan Ryan (1992) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup keramah-tamahan (conviviality), sesuatu yang nampak (tangibles), penenteraman hati (reassurance), menghindari sarkasme (avoidance of sarcasm), dan empati atau pengenalan (empathy).
g. Babakus dan Boller (1992) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan satu dimensi.
h. Bouman dan Van der Wiele (1992) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi keramahan pelanggan, merupakan sesuatu yang nampak, dan kejujuran atau kepercayaan.
i. Gagliano & Hatccote (1994) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi perhatian terhadap individu (personal attention), dapat dipercaya (reliability), merupakan sesuatu yang nampak, dan waktu yang menyenangkan (convenience).
j. Dabholkar et al (1996) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup aspek fisik, dapat dipercaya, interaksi personal, penyelesaian masalah (problem solving), dan kebijakan (policy).
k. Bienstock et al (1997) menyatakan bahwa kualitas pelayanan mencakup distribusi fisik, yang meliputi: timelines, availability, condition.

3) Gronroos (1948) mengembangkan model kualitas pelayanan dengan tiga dimensi, yaitu ....

A. kualitas fungsional, kualitas teknik, dan penilaian
B. kualitas teknik, kualitas finansial, kualitas sumber daya manusia
C. imej, kualitas yang nampak
D. kualitas fungsional, konsistensi
E. semua jawaban di atas salah

Jawaban.
A. kualitas fungsional, kualitas teknik, dan penilaian

4) Sureshchadar et al. (2001) mengidentifikasi adanya beberapa dimensi penting dalam TQS dari perspektif manajemen, antara lain ....

A. kondisi fisik, berpusat pada pemasaran
B. sistem teknik, benchmarking, fokus pada pelanggan
C. fokus pada karyawan, keuangan, investasi
D. sistem informasi dan sistem pembayaran
E. sistem pengelolaan, manajemen sumber daya manusia

Jawaban.
B. sistem teknik, benchmarking, fokus pada pelanggan

5) Yang menjadi fokus perhatian servqual adalah ....

A. gap
B. kesamaan
C. keseragaman
D. konsistensi
E. aman

Jawaban.
A. gap

6) Berdasarkan studi kualitas pelayanan dan teori manajemen pelayanan, maka ada beberapa prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan, kecuali ....

A. kualitas pelayanan internal merupakan prasyarat bagi kualitas pelayanan eksternal
B. kepuasan dan motivasi karyawan merupakan penentu kualitas kunci dalam perusahaan jasa
C. desain pelayanan memainkan peran inti dalam mencapai kualitas
D. pelanggan tidak terlibat dalam proses produksi jasa
E. pelanggan secara langsung menjadi bagian dari lingkungan kerja psikososial penyedia jasa

Jawaban.
D. pelanggan tidak terlibat dalam proses produksi jasa

7) Dalam kualitas pelayanan terdapat pengertian pelanggan, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Hubungan keduanya adalah ....

A. kualitas pelayanan internal penting dalam mencapai kualitas pelayanan eksternal
B. ada hubungan antara kualitas pelayanan internal, kepuasan pelanggan, produktivitas rantai pelayanan tersebut, kepuasan pelanggan eksternal, dan kinerja organisasional
C. orientasi pelanggan internal mendukung orientasi pelanggan eksternal
D. jawaban A-C salah semua
E. jawaban A-C benar semua

Jawaban.
E. jawaban A-C benar semua

8) Ada beberapa pendekatan dalam pemulihan pelayanan, yaitu ....

A. Pendekatan kasus demi kasus yang berperan besar dalam kegagalan untuk memenangkan persaingan pelanggan dengan menyediakan pemulihan pelayanan pengganti
B. Pendekatan tanggapan sistematik menggunakan protokol untuk menangani keluhan pelanggan yang direncanakan berdasarkan identifikasi kegagalan dan penentuan kriteria pemulihan yang tepat
C. Pendekatan intervensi awal yang tidak mau melihat dan menyesuaikan permasalahan proses pelayanan sebelum mempengaruhi pelanggan
D. Pendekatan alternatif digunakan untuk menangani keluhan pelanggan secara individu
E. tidak ada jawaban di atas yang benar

Jawaban.
B. Pendekatan tanggapan sistematik menggunakan protokol untuk menangani keluhan pelanggan yang direncanakan berdasarkan identifikasi kegagalan dan penentuan kriteria pemulihan yang tepat

9) Dalam pemulihan pelayanan, perlu memberdayakan pelayanan di baris depan, dengan memberikan pelatihan dan otonomi untuk bertindak, karena ....

A. pelayanan baris belakang berhadapan langsung dengan pelanggan
B. pelanggan akan mengingat keberhasilan perusahaan dalam memulihkan kegagalan pelayanan
C. pelanggan takut mengulangi lagi karena takut gagal
D. pelanggan tidak mau berinteraksi bila telah mengalami kegagalan walau dijelaskan
E. pemulihan akan dilakukan setelah pelanggan mendapatkan pelayanan

Jawaban.
B. pelanggan akan mengingat keberhasilan perusahaan dalam memulihkan kegagalan pelayanan

10) Berikut adalah gap yang ada dalam servqual ....

A. gap antara ketidaktahuan terhadap apa yang dinginkan pelanggan dan apa yang dipersepsikan oleh manajer
B. gap karena kesalahan dalam standar kualitas pelayanan
C. gap karena perbedaan kinerja pelayanan
D. gap karena perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa dan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima jasa atau pelanggan
E. gap karena perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan

Jawaban.
D. gap karena perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa dan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima jasa atau pelanggan
Terdapat lima gap yang dapat dijumpai dalam model kualitas pelayanan.
1. Gap pertama adalah ketidaktahuan terhadap apa yang dinginkan pelanggan yang disebabkan adanya perbedaan mengenai apa yang diharapkan oleh pelanggan dan apa yang dipersepsikan oleh manajer. Hal ini disebabkan kurangnya orientasi dalam penelitian pemasaran.
2. Gap kedua adalah kesalahan dalam standar kualitas pelayanan, yaitu perbedaan antara apa yang dipikirkan manajer mengenai harapan pelanggan dan spesifikasi yang sesungguhnya yang disusun untuk menyampaikan pelayanan kepada pelanggan.
3. Gap ketiga adalah perbedaan kinerja pelayanan, yaitu perbedaan antara spesifikasi pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya diberikan.
4. Gap keempat adalah perbedaan mengenai apa yang telah dijanjikan oleh pemberi jasa kepada penerima jasa dengan apa yang sesungguhnya disampaikan kepada penerima jasa atau pelanggan.
5. Gap kelima adalah perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima oleh pelanggan.

11) Pengujian kualitas organisasi mencakup aspek-aspek ....

A. kepemimpinan dan kepuasan pelanggan
B. informasi dan modal
C. perencanaan kualitas jangka pendek
D. penjaminan kualitas dan kepastian jadwal
E. harga dan tarif

Jawaban.
A. kepemimpinan dan kepuasan pelanggan
Menurut Ovretveit (1993), pengujian dan penilaian kualitas organisasi mencakup tujuh aspek penilaian, yaitu:
a. Kepemimpinan.
b. Informasi dan analisis.
c. Perencanaan kualitas strategik.
d. Penggunaan sumber daya manusia.
e. Penjaminan kualitas produk dan jasa.
f. Hasil dari penjaminan kualitas produk dan jasa.
g. Kepuasan pelanggan.

12) Berikut adalah beberapa pendekatan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, kecuali ....

A. pendekatan berdasar ingatan pelanggan
B. pendekatan dimensional
C. pendekatan sosiologi
D. pendekatan pertemanan
E. pendekatan psikologis

Jawaban.
D. pendekatan pertemanan
Kualitas pelayanan dapat dipandang dari pendekatan humanistik atau manusia dan pendekatan teknokratik atau alat atau industri. Audit kualitas merupakan pengujian dalam pengaturan dan organisasi untuk mengendalikan kualitas produk atau jasa. Pendekatan lain yang dapat digunakan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan adalah pendekatan dimensional, sosiologi, dan interaktivitas

13) Berikut adalah jenis biaya kualitas pelayanan, kecuali ....

A. biaya pencegahan kesalahan
B. biaya penilaian kualitas
C. biaya kegagalan eksternal
D. biaya penjaminan kualitas
E. biaya kegagalan pelayanan

Jawaban.
C. biaya kegagalan eksternal Biaya
kualitas pelayanan meliputi:
1. Biaya pencegahan kesalahan (misal, biaya desain proses dan biaya cetak biru proses pelayanan).
2. Biaya penilaian atau penjaminan kualitas yang meliputi pengendalian proses dan pengujian kegagalan (misal, biaya administrasi, biaya analisis data hasil survei kepuasan pelanggan).
3. Semua biaya yang berubungan dengan kegagalan dalam pelayanan, seperti kelebihan kapasitas, desain pelayanan yang tidak sesuai, sehingga perusahaan kehilangan kesempatan.

14) Berikut ini adalah alat pengendalian kualitas beserta kegunaannya yang termasuk seven tools, yaitu ....

A. process flowcharting – seberapa seringkah permasalahan tersebut terjadi?
B. pareto analysis – apakah yang menjadi penyebab masalah?
C. control charts – variasi manakah yang dapat dikendalikan dan bagaimana?
D. cause and effect analysis – manakah permasalahan yang termasuk big problem?
E. scatter digram – apa yang dikerjakan?

Jawaban.
C. control charts – variasi manakah yang dapat dikendalikan dan bagaimana?
Alat-alat kuantitatif tersebut digunakan untuk menjawab beberapa permasalahan, yaitu:
1) Process flowcharting – apa yang dikerjakan?
2) Pareto analysis – manakah permasalahan yang termasuk big problem?
3) Cause and effect analysis – apakah yang menjadi penyebab masalah?
4) Histogram – seperti apakah variasi yang ada?
5) Check sheet / tally charts – seberapa seringkah permasalahan tersebut terjadi ?
6) Scatter digram – adakah hubungan antar faktor?
7) Control charts – variasi manakah yang dapat dikendalikan dan bagaimana?

15) Berikut ini merupakan the new seven tools yang digunakan dalam mengumpulkan dan menganalisis data kualitatif, kecuali ....

A. affinity diagram – bagaimana menganalisis data secara sistematik?
B. interrelationship diagram – bagaimana hubungan antarkesalahan pelayanan?
C. tree diagram – bagaimana ketergantungan diidentifikasi dan dihubungkan?
D. matrix diagram – bagaimana menghubungkan tugas/fungsi/ karakteristik untuk menunjukkan kepentingan relatifnya?
E. process decision program chart – proses manakah yang dipilih yang akan mencapai hasil yang diinginkan?

Jawaban.
B. interrelationship diagram – bagaimana hubungan antarkesalahan pelayanan?
Tujuh alat baru (seven new tools) yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data kualitatif dan data verbal adalah:
a) Affinity diagram – bagaimana menganalisis data secara sistematik?
b) Interrelationship diagram – bagaimana hubungan antarbagian membantu mengidentifikasi permasalahan?
c) Tree diagram – bagaimana ketergantungan diidentifikasi dan dihubungkan?
d) Matrix diagram – bagaimana menghubungkan tugas/fungsi/karakteristik untuk menunjukkan kepentingan relatifnya?
e) Matrix data analysis – bagaimana data terbaik ditunjukkan untuk menunjukkan kekuatan hubungan antarvariabel?
f) Process decision program chart – proses manakah yang dipilih yang akan mencapai hasil yang diinginkan?
g) Arrow diagram – manakah rencana harian untuk proyek dan bagaimana kemajuan dapat dimonitor?

16) Pernyataan mengenai efisiensi, produktivitas, dan kualitas berikut ini adalah benar, kecuali ....

A. efisiensi merupakan doing things right
B. efektivitas merupakan doing the right things
C. efisiensi dipandang sebagai kuantitatif (efisiensi teknis) atau nilai (efisiensi ekonomis)
D. produktivitas dan kualitas pelayanan adalah dua hal yang berbeda dan tidak saling berhubungan
E. produktivitas merupakan sinonim efisiensi teknis

Jawaban.
D. produktivitas dan kualitas pelayanan adalah dua hal yang berbeda dan tidak saling berhubungan

17) Ada beberapa perdebatan dalam kualitas pelayanan, kecuali ....

A. kesamaan dan perbedaan antara konstruk kualitas pelayanan dan kepuasan
B. keyakinan adanya gap antara harapan dan persepsi kualitas pelayanan yang sama dengan teori dikonfirmasi
C. perdebatan yang berkaitan dengan pengembangan model yang membantu memahami bagaimana meningkatnya gap persepsi dan bagaimana manajer dapat meminimalkan atau mengelola pengaruhnya
D. definisi dan penggunaan daerah toleransi kinerja pelayanan yang merupakan kepuasan karyawan
E. identifikasi penentu kualitas pelayanan yang meliputi instrumental (kinerja produk fisik) dan ekspresif (kinerja psikologis suatu produk) yang keduanya dapat dicapai untuk memuaskan pelanggan

Jawaban.
D. definisi dan penggunaan daerah toleransi kinerja pelayanan yang merupakan kepuasan karyawan

18) Beberapa teknik penerapan just in time dalam perusahaan jasa, yaitu ....

A. pendekatan parsial dalam mengurangi pemborosan
B. pendekatan bertahap dan fleksibel
C. penggunaan sumber daya secara baku
D. penggunaan sistem pelayanan dorong
E. visibilitas total komponen proses

Jawaban.
E. visibilitas total komponen proses
Beberapa teknik penerapan JIT dalam perusahaan jasa, antara lain:
1. Sinkronisasi dan keseimbangan aliran kerja dan informasi.
2. Visibilitas total komponen proses
3. Perbaikan terus-menerus dan berkesinambungan dalam proses
4. Pendekatan holistik untuk mengurangi pemborosan
5. Fleksibilitas penggunaan sumber daya
6. Tanggap terhadap orang

19) Produktivitas pelayanan diukur dari sisi ....

A. penawaran dan permintaan
B. internal dan eksternal
C. kuantitas dan kualitas
D. faktor tangible dan intangible
E. fisik dan psikis

Jawaban.
C. kuantitas dan kualitas

20) Perbedaan antara servqual dan servperf adalah ....

A. servqual melihat perbedaan antara pelayanan yang diterima dan yang dirasakan, serfperf hanya melihat persepsi terhadap kualitas pelayanan
B. servqual lebih tepat daripada serfperf
C. servqual dinilai oleh pelanggan, serfperf oleh penyedia jasa
D. servqual muncul lebih dahulu daripada serfperf
E. servqual dengan data cross section sedang serfperf dengan data interval

Jawaban.
A. servqual melihat perbedaan antara pelayanan yang diterima dan yang dirasakan, serfperf hanya melihat persepsi terhadap kualitas pelayanan

Kerjakanlah latihan berikut!

1) Jelaskan mengenai aspek penilaian kualitas organisasi!

Jawaban.
Pengujian dan penilaian kualitas organisasi mencakup tujuh aspek penilaian, yaitu:
a) Kepemimpinan.
b) Informasi dan analisis.
c) Perencanaan kualitas strategik.
d) Penggunaan sumber daya manusia.
e) Penjaminan kualitas produk dan jasa.
f) Hasil dari penjaminan kualitas produk dan jasa.
g) Kepuasan pelanggan.

2) Jelaskan kualitas dalam lingkungan pelayanan!

Jawaban.
Kualitas dalam lingkungan pelayanan harus meliputi:
a) Bukti fisik lingkungan pelayanan termasuk keberadaan dam tingkat kehadiran pelanggan dan penggunaan fisik merupakan tanda fisik sebagai pengganti penilaian kualitas.
b) Kegiatan semua partisipan dalam pertukaran, termasuk perasaan dan emosi semua bagian dalam pertukaran dan implikasi dalam penyewaan, pelatihan, dan peran yang dimainkan oleh karyawan yang melayani kontak pelanggan sebagai pemasar dan pengendali kualitas.
c) Proses yang diperlukan untuk mendukung penyampaian jasa, termasuk kebutuhan yang berfokus pada kebenaran yang dialami pelanggan selama proses penyampaian jasa.

3) Jelaskan mengenai QFD!

Jawaban.
Quality function deployment (QFD) melalui rumah kualitas (the house of quality) merupakan matriks perencanaan yang menghubungkan kebutuhan pelanggan, persyaratan desain, target nilai, dan kinerja parsaingan ke dalam satu peta. Teknik QFD menggabungkan beberapa prinsip yaitu
(1) QFD menciptakan fokus pada kualitas secara umum antara semua fungsi atau operasi dalam perusahaan, mendukung diskusi antara para pengambil keputusan dalam pemasaran, sumber daya manusia, dan teknologi informasi untuk memahami implikasi keputusannya pada atribut pelayanan,
(2) QFD dikendalikan oleh suara pelanggan,
(3) penerapan QFD membantu menfokuskan perusahaan pada pelayanan yang dihadapi,
(4) ada beberapa pilihan decían,
(5) QFD mengidentifikasi kebutuhan untuk menyebarkan atau menerapkan ciri yang dikendalikan oleh pelanggan ke dalam konsep pelayanan.

4) Jelaskan dimensi kualitas pada industri jasa menurut Garvin (1996)!

Jawaban.
Dimensi kualitas pada industri jasa meliputi:
a) Communication
b) Credibility
c) Security
d) Knowing the customer
e) Tangibles
f) Reliability
g) Responsiveness
h) Competence
i) Access
j) Courtesy

5) Jelaskan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml (1990)!

Jawaban.
Lima dimensi kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al. (1990) adalahreliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.

6) Jelaskan pengertian TQS!

TQS merupakan manajemen kualitas secara menyeluruh (TQM) yangditerapkan untuk industri jasa yang merupakan kerangka kerjaterintegrasi yang meliputi semua dimensi yang penting. Tumpuankegiatan TQS adalah konsep perbaikan terus-menerus danberkesinambungan (continuous improvement), sehingga organisasi atauperusahaan selalu menyiapkan lingkungan yang kondusif dalammewujudkannya.

7) Jelaskan mengenai SERVQUAL!

Jawaban.
SERQUAL merupakan instrument untuk menentukan kualitaspelayanan. Kualitas pelayanan yang dipersepsikan berbeda dari kualitas barang yang sesungguhnya, karena menggunakan tingkat abstraksi yang lebih besar daripada atribut produk yang khusus dan adanya pertimbangan atau pendapat yang dibuat oleh pelanggan. Oleh karena itu, dengan menggunakan SERVQUAL akan dapat diketahui kualitas pelayanna.