Latihan Soal Ujian Universitas Terbuka Manajemen Operasi Jasa EKMA4369 KB 2 Beserta Kunci Jawabannya

Latihan Soal Ujian Universitas Terbuka Manajemen Operasi Jasa EKMA4369 KB 2 Beserta Kunci Jawabannya

Pilihlah satu jawaban yang paling tepat!

1) Berikut merupakan tahapan dalam siklus pengembangan jasa baru, yaitu ....

A. desain – pengembangan – pengujian - evaluasi
B. desain – peluncuran – pengembangan – analisis
C. desain – pengujian – analisis – evaluasi
D. analisis – pengembangan – peluncuran – desain
E. desain – pengembangan – analisis – peluncuran

Jawaban.
B. desain – peluncuran – pengembangan – analisis


2) Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu ....

A. sistem penyampaian, fasilitas, lokasi, kualitas
B. informasi, lokasi, pemasaran, keuangan
C. kualitas, informasi, investasi, pelayanan
D. kapasitas dan permintaan, keuangan, akuntansi, sumber daya manusia
E. jawaban A-D benar semua

Jawaban.
E. jawaban A-D benar semua

3) Manakah dari jawaban berikut yang bukan merupakan komponen segitiga jasa ....

A. karyawan
B. strategi jasa
C. pelayanan
D. sistem pendukung
E. pelanggan

Jawaban.
C. pelayanan

4) Alasan utama membuat desain jasa dan pengembangan jasa adalah ....

A. globalisasi dan regulasi/deregulasi
B. mencapai keseimbangan penawaran dan permintaan
C. memenangkan persaingan
D. memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan
E. pertumbuhan bisnis waralaba

Jawaban.
D. memenuhi kebutuhan baru pelanggan dan perubahan kebutuhan pelanggan

5) Ada beberapa karakteristik desain jasa atau pelayanan, yaitu ....

A. adanya fasilitas, sumber daya, kapasitas
B. adanya sistem keahlian dan staf yang ahli, memiliki kompetensi, dan terlatih
C. adanya pengalaman masa lalu
D. jawaban A,B,C benar
E. jawaban A dan B benar

Jawaban.
B. adanya sistem keahlian dan staf yang ahli, memiliki kompetensi, dan terlatih

6) Jasa bersifat intangible. Akibatnya desain jasa ....

A. mudah dilakukan
B. dapat dilakukan perusahaan lain
C. sulit dilakukan
D. harus diulang-ulang
E. diserahkan sepenuhnya pada perusahaan jasa

Jawaban.
C. sulit dilakukan

7) Output jasa bervariasi, sehingga desain jasa ....

A. sulit dilakukan desain jasa
B. dapat dengan mudah ditentukan standarnya
C. kualitas jasa dinilai dari reliabilitas dan konsistensi jasa
D. tidak dapat distandarisasi dengan cara apapun
E. tidak baku

Jawaban.
C. kualitas jasa dinilai dari reliabilitas dan konsistensi jasa

8) Penyedia jasa memiliki otoritas dalam melakukan desain jasa atau pelayanan karena ....

A. hubungan penyedia dan pemberi jasa dekat
B. kualitas jasa sulit diukur
C. perusahaan jasa tidak menetapkan aturan yang baku
D. jasa dan penyampaiannya tidak dapat dipisahkan
E. jawaban A-D benar semua

Jawaban.
C. perusahaan jasa tidak menetapkan aturan yang baku

9) Industri manufaktur telah mengembangkan beberapa model, metode, dan alat yang juga dapat digunakan dalam perusahaan asa, yaitu ....

A. model air terjun (the waterfall model) dan model spiral (the spiral model)
B. manajemen proyek dan perancangan bersamaan (concurrent engineering)
C. QFD dan model Kano (Kano’s model)
D. teknik peninjauan dan evaluasi program (PERT) dan metode jalur kritis (CPM)
E. semua jawaban di atas benar

Jawaban.
E. semua jawaban di atas benar

10) Berikut beberapa karakteristik desain jasa menurut Silvestro dan Silvestro (2003), kecuali ....

A. adanya fasilitas dan sumber daya pusat panggilan
B. adanya ukuran dan kapasitas pusat panggilan
C. adanya sistem telepon
D. adanya sistem keahlian
E. staf yang senior

Jawaban.
E. semua jawaban di atas benar

11) Yang termasuk kegiatan desain pada tahap kedua proses pengembangan produk adalah ....

A. mengembangkan konsep desain industrial
B. memperbaiki desain industrial
C. melengkapi dokumentasi pengendalian desain industrial
D. memperbaiki proses pengendalian kualitas
E. memfasilitasi pengujian

Jawaban.
A. mengembangkan konsep desain industrial

12) Customized products merupakan ....

A. produk yang didesain dengan melihat pada permintaan pasar
B. produk yang dihasilkan secara masal dengan desain dan pengembangan yang sangat terstruktur
C. produk yang didesain untuk menghadapi ketidakpastian yang terkait dengan teknologi dan pasar
D. produk yang kompleks
E. produk yang dihasilkan dalam jumlah yang besar dan desain produknya tidak dapat terpisah dari desain proses

Jawaban.
A. produk yang didesain dengan melihat pada permintaan pasar

13) Tujuan tahap penyaringan adalah ....

A. menyusun jasa atau pelayanan ditunjukkan dengan penyusunan dengan berbagai jalan, baik dari dalam organisasi maupun dari luar organisasi
B. mengalokasikan sumber daya untuk membantu perusahaan atau organisasi dalam mencapai sasaran
C. memenangkan persaingan
D. menyeimbangkan penawaran dan permintaan
E. menyaring ide-ide inovatif yang bermanfaat

Jawaban.
A. menyusun jasa atau pelayanan ditunjukkan dengan penyusunan dengan berbagai jalan, baik dari dalam organisasi maupun dari luar organisasi

14) Apabila diurutkan dari jasa dengan intensitas tenaga kerja dan keterlibatan karyawan tinggi ke yang paling rendah, 4 proses jasa tersebut adalah ....

A. jasa masal, jasa profesional, toko jasa, pabrik jasa
B. jasa profesional, toko jasa, jasa masal, pabrik jasa
C. toko jasa, jasa profesional, pabrik jasa, jasa masal
D. pabrik jasa, jasa masal, toko jasa, jasa profesional
E. jasa profesional, pabrik jasa, toko jasa, jasa masal

Jawaban.
D. pabrik jasa, jasa masal, toko jasa, jasa profesional

15) Berikut adalah karakteristik jasa dengan kontak pelanggan tinggi, kecuali ....

A. mengakomodasi jadwal pelanggan
B. upah variabel berdasarkan output dan waktu
C. pekerjaan tidak dapat disimpan dan tidak dapat ditunda
D. standar waktu ketat
E. interaksi dengan pelanggan harus baik

Jawaban.
D. standar waktu ketat

16) Ada beberapa teknik dan alat yang dapat digunakan dalam membantu desain jasa, yaitu ....

A. quality function deployment (QFD)
B. cetak biru jasa (service blueprint)
C. penaskahan (scripting) dan penutup jasa (servicescape)
D. analisis garis antrian (waiting line analysis)
E. jawaban A-D benar semua

Jawaban.
E. jawaban A-D benar semua

17) Berikut ini adalah manfaat QFD, kecuali ....

A. memudahkan desain jasa
B. memperhatikan faktor internal perusahaan
C. menghasilkan desain yang tepat dan benar
D. berfokus pada pelanggan dan hemat waktu
E. berorientasi pada dokumentasi sehingga jasa dapat disimpan

Jawaban.
E. berorientasi pada dokumentasi sehingga jasa dapat disimpan

18) Pernyataan mengenai pelayanan di bawah ini benar, kecuali ....

A. pelayanan baris depan merupakan bagian dari kegiatan yang digunakan untuk melayani pelanggan secara langsung, sehingga menghendaki kontak langsung dengan pelanggan
B. pelayanan baris belakang berisi proses yang dilakukan atas permintaan atau perintah pelanggan namun tidak nampak secara langsung atau tidak dialami secara langsung oleh pelanggan
C. kontak dengan pelanggan yang tinggi merupakan kegiatan yang sulit dikendalikan daripada kontak yang rendah
D. model pelayanan baris depan dan baris belakang tidak terpisah, namun saling berpengaruh satu dengan lainnya
E. kegiatan yang membutuhkan kontak yang tinggi menghendaki keahlian teknik dan dapat ditempatkan dekat dengan sumber daya

Jawaban.
E. kegiatan yang membutuhkan kontak yang tinggi menghendaki keahlian teknik dan dapat ditempatkan dekat dengan sumber daya

19) Organisasi dapat dikelompokkan menjadi empat tingkat kemampuannya mendengar. Organisasi yang selalu melakukan survei karyawan adalah ....

A. the deaf organization
B. the hard of hearing organization
C. the selective listening oganization
D. the total listening organization
E. the boundaryless organization

Jawaban.
B. the hard of hearing organization

20) Sistem pelayanan melibatkan ....

A. karyawan dan lingkungan fisik
B. pelanggan internal dan eksternal
C. organisasi dan pengendalian
D. pemasok dan partner
E. semua jawaban A,B,C,D benar

Jawaban.
C. organisasi dan pengendalian

Kerjakanlah latihan berikut!

1) Jelaskan pengertian pelayanan yang ditemukan!
Jawaban.
Jasa atau pelayanan merupakan suatu perbuatan, kinerja dan usaha. Meskipun beberapa jasa atau pelayanan bisa menghasilkan produk fisik seperti laporan konsultasi, namun apa yang selalu dipandang penting dalam semua pelayanan adalah transformasi atau penyampaiannya dalam pikiran, tubuh, milik, atau informasi pelanggan. Transformasi tersebut dicapai dengan seperangkat kegiatan yang memiliki tujuan melalui suatu proses. Pelanggan menerima kontak dengan organisasi jasa ketika tubuh, pikiran, kekayaan, atau informasinya diproses. Hal inilah yang sering disebut dengan menemukan pelayanan (the service encounter).

2) Jelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa!
Jawaban.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu:
a) Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa atau pelayanan, dan posisi strategik.
b) Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak.
c) Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi.
d) Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan kriteria perencanaan.
e) Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet.
f) Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendalian kualitas, perbaikan, dan six sigma.
g) Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, dan outsourcing.
h) Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaan antrian, dan pengelolaan hasil.

3) Jelaskan perbedaan desain produk dan desain jasa!
Jawaban.
Beberapa hal yang perlu diperhatikan adalah:
a) Pelayanan atau jasa bersifat tidak nampak (intangible).
b) Output pelayanan bervariasi.
c) Jasa atau pelayanan mempunyai hubungan yang dekat dengan pelanggan.
d) Jasa atau pelayanan tidak dapat ditunda. Pelayanan tidak dapat disimpan.
e) Jasa dan penyampaian jasa tidak dapat dipisahkan.
f) Jasa cenderung terdesentralisasi dan menyebar secara geografis.
g) Jasa atau pelayanan dikonsumsi lebih banyak daripada produk.
h) Jasa atau pelayanan dapat dengn mudah disamakan.

4) Jelaskan pertimbangan-pertimbangan dalam proses pengembangan produk!
Jawaban.
Berbagai pertimbangan dalam pengembangan produk adalah situasi tarikan pasar (market-pull situation), technology-push products, platform products, process-intensive products, customized products, high-risk products, quick-build products, dan complex systems.

5) Jelaskan prinsip dasar desain pelayanan!
Jawaban.
Beberapa prinsip dasar desain pelayanan adalah:
a) Memahami pelanggan.
b) Menentukan kebutuhan pelanggan mana yang akan dipuaskan.
c) Mengembangkan strategi pelayanan dan posisi pelayanan dalam keunggulan bersaingnya
d) Mendesain pelayanan, sistem penyampaian, persyaratan sumber daya manusia, dan kenyataan secara simultan.
e) Mendesain proses pelayanan dari pandangan pelanggan/ karyawan.
f) Meminimalkan lepas tangan.
g) Mendesain ruang operasi di ruang belakang untuk mendukung operasi di ruang depan.
h) Menggunakan pengumpulan data dalam desain proses.
i) Menentukan kontak dan partisipasi pelanggan.
j) Membangun fleksibilitas dan kekokohan dalam sistem.
k) Mendesain loyalitas pelanggan dan karyawan dalam sistem.
l) Perbaikan secara terus-menerus.

6) Jelaskan langkah-langkah desain jasa!
Jawaban.
Murdick menyatakan bahwa desain jasa meliputi empat langkah, yaitu (1) akumulasi informasi; (2) pengembangan alternatif konseptual; (3) desain dan pengujian prototipe; dan (4) pengembangan desain, penggambaran, dan spesifikasi akhir.

7) Jelaskan alat-alat yang dapat digunakan untuk desain jasa!
Jawaban.
Selanjutnya, ada beberapa teknik dan alat yang dapat digunakan dalam membantu desain jasa, yaitu quality function deployment (QFD), cetak biru jasa (service blueprint), penaskahan (scripting), penutup jasa (servicescape), dan analisis garis antrian (waiting line analysis).